说明:本篇文章版权由ECF和HP所有。
在过去许多年中,CIO关注的是软件供应商有没有成熟的解决方案和软件产品,有没有相应的客户案例,有没有在该领域持续发展的意愿,当然最为关心的往往也是价格,这也成为软件选型过程中几个非常关键的因素,如果能够在这几个层面得到了满意的答案,那基本上就可以确定一家软件供应商了,这好比是一个找“对象”的过程。
但ERP系统最终还是需要落地与应用的,在系统上线之后,这个时候就开始了甲乙双方的“婚姻”生活了,这个时候往往企业的CIO们会发出一个感叹:我一开始的时候被你迷人的外表所迷惑了,真正开始一起生活的时候才发现了许多问题。这中间会有什么问题呢,举个最常见的例子:由于业务规则发生变化,需要软件系统进行一个小调整,以便适应业务规则的变化要求。如果这个软件本身足够强大的话,可能通过平台的配置就能解决问题了,这个时候只需要软件方的技术顾问到现场进行调整就可以了;如果软件本身不足以支撑这个配置,那可能就需要通过二次开发来完成,以便满足企业的业务需求。这时候问题就来了:问题1:技术顾问是24小时响应还是48小时响应?人是来了,到了现场要有多长时间才能解决问题?问题2:如果需要开发的话,是否具备可行性?需要多大工作量(成本投入)?需要多长时间才能完成(进度要求)?
在许多管理软件厂商中,对于企业的服务更多的是处于被动响应状态,客户有问题了就过去处理,客户如果要有业务需求就报个价,然后向客户收费做开发。这个状态就导致了CIO们极为不爽,认为除了要钱其实什么事情也做不了。而这个时候双方对于服务的SLA是没有进行明确定义的,没有明确的服务响应标准,客户也未能就这个标准进行付费,自然CIO们的要求是“越快越好”,而软件厂商的定义则是“有钱就做,没钱往后放”。所以CIO们需要在前期与软件厂商提出明确约定服务期间的响应标准,以及与之对应的付费标准,只有前期把这些问题谈清楚了,后续进行软件交付(包括实施和服务)的过程中才能维持双方的“美满婚姻”。
之前行业内朋友评价过某国内知名软件厂商的人员能力,给了一句经典的总结:一流的人才做售前;二流的人才做实施;不入流的就去做服务。这说明国内软件厂商还是销售导向思维,但我们的企业呢?企业在未来的要求是:一流的售前、一流的实施、超一流的服务。这是典型的服务导向。管理软件企业的未来在哪里?直面客户的需求,真切向服务转型,而向服务转型的第一步就是提升服务交付能力。
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