红眼珠与黑眼圈的ERP实施顾问

刚刚看到一篇隔壁老王（王晨光，http://blog.vsharing.com/HermesWang）于2003年写的文章，时至今日，仍然算的上是经典，与各位分享。

原文如下：

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“在清水里泡三次，在*水里浴三次，在碱水里煮三次。”阿·托尔斯泰在《苦难的历程》第二部《一九一八年》的题记中，这样形容思想改造的艰难，我愿意拿这句话和做ERP实施顾问的兄弟们共勉。

据说顾问这个行当起源于19世纪末期，最初随着管理咨询的出现而产生。当时的顾问们主要扮演工程师的角色，主要任务是提高工效和工艺水平，主要在钢铁、电力、纺织等传统行业发挥作用。

据说1926年，麦肯锡建立了咨询公司，并树立了“做咨询不做实施”的信条。随后的咨询一步步拓展到人力资源和公共管理、会计和财务管理体系建设、市场营销、组织变革等各个领域，一直是以信息传递、方案建议为工作内容。

时光流转，到了IT技术成熟的20世纪80～90年代。客户希望咨询公司拥有IT专长，提供IT方面的服务，而IT企业也大量进入咨询行业，由于IT的技术复杂性，顾问们介入实施过程，成为不可避免的结果。在老麦肯锡“做咨询不做实施”的信条失效的同时，这个世界诞生了一批叫做ERP实施顾问的家伙，他们的眼珠常常是红的，那是因为在电脑前用眼过度，他们的眼圈常常是黑的，那是因为睡觉少工作多。

一、ERP实施顾问是干什么的？

ERP实施顾问“是把公司的ERP实施作为己任，并投入大量的人力和财力以实现这一目标的群体”。他们精通ERP理论与ERP软件的使用方法，熟练运用项目实施方法论，能够有效处理实施过程中出现的种种问题，他们是经营管理的专家，很多人有过在不同行业实施不同ERP项目的丰富经验，在项目实施的各个阶段都能得心应手。

ERP实施顾问们“要对项目实施的各个阶段负责，以确保要求的运作在规定的时间里按要求的质量水平完成，并使必须参与的人员真正高度有效地参与。为了实现他们的承诺，他们要把他们所掌握的技巧和方法转化到实际工作计划中来——方法要细化成任务并落实到具体个人。每个阶段、每个任务的时间安排也要决定下来，从而最终敲定项目计划。顾问给项目带来了额外的价值，他们的实际操作经验使公司受益匪浅，他们知道什么该做，什么不该做，从而避免了“出错——改正”的实施途径”。

有人这样总结ERP咨询与实施的内容——也就是实施顾问们的工作内容：

1. 根据企业内外部环境和资源状况，分析企业建立ERP系统的可行性，科学制定ERP项目的战略目标；

2. 确定企业对ERP的需求，包括功能、时间、效率等方面的要求；

3. 分析企业管理现状与所实施的ERP系统的差距，拟定企业流程重组和管理改进方案。在实施过程中，咨询人员要对企业管理工作进行诊断，找出差距，提出业务流程重组方案、管理业务标准和数据准备方案；

4. 咨询培训。ERP项目实施不但需要管理人员知识和能力得到提高，而且需要他们的态度和行为发生转变，。而“态度”、“知识”、“能力”、“行动”都要由实施顾问的培训来推动。

作为一名ERP实施顾问，除了要懂管理、懂ERP软件、懂实施方法论之外，还要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以让顾问们在项目进程中迅速取得客户信任、快速解决问题，少一些压力，也就少一些红眼珠黑眼圈。而那些做事方法不当的顾问们，往往陷入“问题”之中不能自拔，看上去象大熊猫倒不要紧，耽误了项目进度、把客户导入误区就不仅仅是自己“累不累”的问题了。

二、ERP实施顾问工作中应当借鉴的方法

方法一、树立并分享信誉

准确的为自己定位，并积极树立自己的信誉。从这样两个角度去考虑问题，一是从高层管理者的角度去思考行业竞争和公司运作的问题，一是从专业、细致的角度去考虑单据、报表、界面等数据处理的问题。当你在这些问题上充分展示了你的专业水准并发挥了你的作用时，信誉自然树立起来了。

同时要注意与客户分享信誉。树立信誉的目的是更好更快地完成任务，并不是要与客户争夺项目控制权、比较谁在项目中的贡献更大、谁更高明。因此，不要归功于己，把荣誉与客户方同事一起分享反而更能建立信誉。

方法二、建立客户信心

即便以前有过合作或者接触，甚至客户是因你而签单，ERP项目开展初期，客户还是会重新检查你的自信和能力，以确保他们选择你是正确的。因此，同客户的每次会面都应做好充分的准备并要表现出足够的敏捷和积极性。主动与客户沟通对建立信心很有帮助，同时，在项目初期设置一些简单的目标然后及时高效地完成，可以更快令客户信任你。在项目早期建立信心的一个非常有效的途径是“快速成功”——取得一定的成果，或者提供超值的价值。

方法三、为客户增加价值

尽量超出客户的期望，为客户增加价值。我并不主张为客户提供免费服务，而是建议你通过合理的工作或可能超出许诺的帮助位客户提供额外的利益。最好是对客户非常有价值又不增加你工作量的内容。例如，与客户的项目经理一起完成项目计划时，顺便帮助他对项目理解更深入些；或者，在培训时提供一些行业的借鉴资料。

方法四、有效管理时间

时间是公司的商品、ERP实施顾问的财产，时间也是人世上最稀缺的资源，必须有效的管理时间。这需要三种最重要的技能：

(1)对工作确定优先级别，然后按照既定的优先级工作；(2)对当前既定的工作分配充足的时间；(3)学会说“不”。简单吗？容易理解但不容易做到，回想一下你在项目中的表现，是否达到了这个要求？
方法五、启发客户思考

“顾问”是什么？《说文解字》这样定义顾和问：“顾，环视也；问，讯也”。所以，做ERP实施顾问不是要你象大喇叭一样到处宣扬ERP的好处、BRP的重要性，一定要多看多问，启发客户自己思考。

讲了那么长时间的课、写了那么长的文档，客户却听而不闻、见如未见，为什么？当客户没有注意到问题并开动脑筋思考时，“填鸭”是很难的。如果首先向客户征求意见，了解他们对该问题的看法，你可以做的更好。不要急着告诉他“正确答案”，当客户真正开始思索的时候，他们会追着问你要答案。

方法六、鼓励说出想法

当人们开始沉思时，你就要考虑反馈的问题了。如何了解到大家对问题的看法呢？要知道，不是每个人都愿意冒着“愚蠢”、“不现实”的风险分享自己的看法的。还是要提问。通过“什么”“怎样”开头的开放型问题来拓展客户的思路，然后使用方向型问题锁定答案于“是否”，检验自己对开放型问题引导出来的信息的理解程度。

注意，问问题一定要真诚，只要回答就应感谢，一旦在不经意中表现了对答案的轻蔑，就等于堵住了客户的嘴。另外一个值得重视的技巧是：无论答案是否，你的沉默都可以促使客户继续深入谈论这个话题。

方法七、把握建议方式

向客户提出建议时，方式一定要得体，不要让客户觉得你很傲慢或是在手。方式是否得体将决定ERP项目在这个环节上的效果(至少是效率)。下面这些建议或许对你有些帮助：

“展现有关建议之前，就获得了对方对建议的反映，是非常有价值的。在这种情况下，您可以不以承诺的方式将建议表述出来：例如“我们已经确定的一个建议方案是……。”或者，“在另一位客户的项目中，我们提出过这样的建议……”。与别人探讨您的思路也会提供有用的信息，可以帮助您理清或修改建议。”

注意“在一个组织中，许多人都有权说“不”。尽管这其中有些人不具有实权，但他们却能够中止有关情况的进展。因此，请记住，您不仅要说服那些能促使事情发生的人，也要说明那些能拒绝建议的人。”

方法八、用经验说话

在ERP项目的实施进程中，实施顾问和客户之间可能有相当多的问题无法做到“一拍即合”。客户对你提出来的计划进度、人员安排、培训方式、编码体系等都可能产生疑虑，打消疑虑最好的方式就是用经验说话，让客户了解常规的、适合这种软件的、适合这个行业和规模企业的最佳方式是什么。注意你和客户的实力对比：你的建议已经得到(很多)事实证明，而客户的想法——它仅仅是想法！

“你心里必须要清楚一点，那就是ERP对于客户来说是一个全新的领域，客户在面对这样一个价格昂贵而又要承担风险的计划的执行时想要得到某种保证。让客户了解你的建议在其他客户的计划中执行的很好可以增加建议的分量。”

方法九、主动宣传好消息

听说过“好事不出门，坏事传千里”吗？方法九和方法十就是要解决这个问题的。

每一个成功的信息都不仅仅担负着“告知”和“庆祝”的任务，你必须通过它来坚定大家的信心，使每个好消息都成为下一阶段任务的动力和号角。怎样让好事传千里呢？当然可以通过正式的会议、阶段进度检查、项目简报等方式来传达，但也可以在与ERP项目组成员或者其他在企业中有影响力的员工聊天时“随意”地说出来。

实施顾问应该周密策划信息的传递方式，保证通过各种渠道对“进展如何”“效果如何”等类似的疑问传递出令人满意的回答。在这点上，顾问和客户项目组的利益是完全一致的，客户也希望同事们知道、了解、相信项目是在顺利的进行着，希望大家都认为项目组做的是有意义、有成果的事。

方法十、积极应付坏消息

当坏事不可避免的出现时，实施顾问首先要做的是分析问题的重要性。如果通过自己的努力就可以弥补，最好还是不要麻烦客户，所谓“悄悄地进村，打枪地不要”，以免打击ERP项目支持者的信心。如果发生的问题不是这么简单，那“最好是在问题还没有变成危机之前就告诉客户。最理想的情况是：亲自会见客户，并且把有关问题都清楚陈述，提出您的解决建议”。一般来说，不管客户方面ERP项目组的成员如何抱怨，他们还是会尽量与你一起减小影响从而获取其他同事对他们的信任。

所以，对坏消息的建议是建立在重要性判断上的，小问题封锁消息，不要使之发展成为坏消息；不该封锁的消息在项目组内部充分沟通，尽量减小影响。

方法十一、迅速解决问题

无论是实施顾问还是客户，在对ERP的理解上、项目进度和资源的调度上、个人性格和工作习惯上、相互间的信任和工作配合上，都不可避免出现一些偏差，毕竟人无完人、事情也不是一成不变的。项目中、项目组中一旦出现偏差，就应当做问题积极处理，这是检验专家的关键标准之一，也是处理好客户关系的关键方式之一。有的专家(大多是经验少的顾问)不愿意承认有他们解决不了的问题，但是，最好是在这些问题恶化成危机之前承认问题，并寻求客户或公司里其他人的帮助。

方法十二、永远不要贬低别人

作为ERP实施顾问，非难和责备自己的同事、客户以及竞争对手对自己的声誉都不会有任何帮助。对那些过度承诺的销售代表、永远留有BUG的开发人员、未能完成任务的其他实施顾问，你也不能在任何人面前表现出“无奈”、“抱怨”、“痛恨”。如果客户对你同事的抱怨合情合理，或者因同事的问题而迁怒于你，你也决不能置身事外。应该也只能先予以承认，然后对有关抱怨进行及时的处理，而不是去贬低自己的同事，即便是随声附和。

三、ERP实施顾问工作中应该避免的问题

问题一、精疲力尽

连续参加了几个项目的实施之后，这个项目又需要你！是的，你参加的项目越多，你的经验就越丰富，在项目中的任务就越重要。但你必须要分清楚，连续的工作给你带来的是身体上的疲劳，还是到了精力耗尽的感觉。如果你觉得身心需要休息，那就一定要休息，这不是人品、敬业精神的问题。疲惫的顾问是不会有高效率的，过于疲惫可能会使你丧失工作的兴趣和动力，甚至离开这个行业。

问题二、工作过多

这样的顾问不会说不，常常同时为几个项目工作，或者在一个项目里担负了太多的责任。在经理、同事、客户和你落实工作时，时刻准备着接受额外的工作。同时进行多个项目是低效的，《人件》一书中曾提到这样的情况——“人们只忙着和团队间的通信，都顾不上工作了。要是一个人同时属于4个团队，那就得花4倍时间去进行通信联系。将所有时间都花在了“换档”上。”如果在一个项目中工作过多就更可悲了，说明你无法管理自己的工作符合，在关键时刻是不可信赖的。

问题三、胆小怕事

任何人都不可能完美无缺，ERP实施顾问也如是。客户不希望出错、公司不希望出错，错误仍然不可避免。好的顾问会对同一问题研究多种解决方案，就是怕出现错误而作的预防措施。但如果因对错误的恐惧而避免决策和建议，或者推迟建议与决策导致进度的延迟，就是胆小怕事了。即便做事的效率再高，也会因关键点的犹豫而脱期、失误。

问题四、无法面对挑战

与上一点不同之处是，胆小怕事者不敢说出自己的建议，无法面对挑战者则是不敢坚持自己的建议或不敢提出建议取代其他人的方案，因为对自己和自己的解决方案没有信心。如果能够营造一个宽松的范围，使大家可以创造性的思考，聚焦于最终、最佳地解决方案，而对“错误”的建议没有歧视的态度，这类顾问的才能才会完全释放出来。

问题五、痛恨妥协方案

大部分ERP项目中的问题最终都要有一个解决的办法，顾问的责任是把可行的选择展现给客户，并说明其优点与缺点。有些顾问习惯以“上”“中”“下”策的方式向客户建议，这也无可厚非。在不同方案中做出决策是客户的事情，客户也会加入其自己的判断，因此，对客户选择中策甚至下策要有准备。除非你的中下策是凑数的不可行的，否则，充分沟通你的意见之后，把价值判断的权利交给客户，不要因客户没有选择“最佳方案”而伤脑筋。

问题六、彻底改造车轮

作为一名ERP实施顾问，需要重视客户利益，也需要有过人的创造力来保障项目的质量。因此，当需要对已有方案提出质疑、或对平庸的方案重新来过时，这样的顾问是我们项目组中绝佳的人选。有些时候必须要提醒他注意，不能让他的创造力随意挥洒。一种情况是在他准备把ERP理论和实施方法论重新改造时，另一种情况是在项目时间要求紧没必要十全十美时，要明确任务——我们需要的是简单可行的解决方案，是适当而非理论上的“完美”。

问题七、四十小时一周

ERP实施是件苦差事，走入这个行业，就意味着艰辛的付出。并不是说每位实施顾问都应该以自己的红眼珠和黑眼圈为荣，可在项目关键时刻，不肯为项目多做些付出的ERP实施顾问确实不多见。一旦有这样的顾问，整个项目组都会因他而痛苦。或许是以前太劳累、或许是最近心情不舒畅，只要有这样的想法和行为，可能这位顾问很快就要离开这个行业了。

问题八、经验不足

态度积极、工作努力，只是经验不够丰富是每个ERP实施顾问都会走过的路，没必要大惊小怪。需要注意的是，你在项目中担任什么角色？如果有人作指导、有人做质量上的监督，那么，这个项目也许就是你走向成功顾问的第一步。如果没有，你是单枪匹马去完成一个项目，风险就太大了。客户会有顾虑、项目失败的概率增加，同时，在职业生涯之初就遇到过大的压力甚至是挫折，也许会给顾问留下胆小怕事、不敢面对挑战的后遗症。

问题九、名不符实

有些“首席”、“资深”的ERP实施顾问加入项目组，或许未必是好事。每个人都会犯错误，但“首席”和“资深”们常常会忘掉这一点，经验太多有时会迷眼。遇到并非自己强项的问题也“必须”提出“专业和高明”的建议，这样的压力也会令人烦恼。为了突出自己的贡献而忘记与其他人的交流，为了面子而打击优秀意见的出现，这就走入了名不符实的误区。

问题十、资深程序员

ERP实施顾问的职责是研究客户的业务问题，为客户提供ERP系统中的解决方案。ERP实施顾问需要深刻理解解决方案中的技术，但是，是从应用的角度、商务的角度。有时一些程序员会转型为实施顾问，那必须改变原来的思维方式。当遇到一个问题时，程序员与顾问所说的“可以实现”、“无法完成”往往完全不是一个含义。如果一个未转型的程序员以实施顾问的身份加入项目组，经常会增加很多不必要的麻烦。

四、做好ERP顾问,告别红眼珠与黑眼圈

也许你是刚刚入行的新手，自己还不太清楚ERP是什么东西就被公司派上了用场(就我所知颇有些这样的“顾问”，还不到30岁就敢在简历里写上“10年的ERP咨询服务经验”)；也许你是这个行业里资深的顾问，为相当多企业提供了优质服务；也许你已经厌倦了这个职业，希望有朝一日金盆洗手再也不干这玩命的工作；也许你希望到这个行业趟趟浑水镀镀金，然后拿这两年的经验做进入其他行业的敲门砖；也许你选定这个行当做你的职业生涯，你的志向就是成为一名优秀的顾问为客户提供优质的服务；也许你正沉浸于刚刚完成一个大项目的喜悦中，在那里你完美的解决了客户的问题；也许你正焦头烂额与牢骚满腹、不愿改变还把不满发泄在你头上的客户交涉项目的拖期问题；也许......

只要你还在这个行业，永远有数不清的也许。众多的“也许”中，可能性最大的还是你摆脱不了的红眼珠与黑眼圈。如果说红眼珠与黑眼圈代表了顾问们的辛苦和敬业精神，那么，除了红眼珠与黑眼圈之外，我们还需要什么？——“名医和普通医生之间，医术可能相同，但名医会让病人感觉亲切、和蔼、受到尊重、值得信赖，关键就在人文素养的差异。”因此，我们这里给出的解决红眼珠与黑眼圈的办法，没有涉及那些所谓的“硬”技术。

好了，红眼珠与黑眼圈的顾问兄弟，祝你好运。（完）